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Tecniche di Comunicazione e Vendita Telefonica

BATTERE LA PAURA DI VENDERE.

• Superate la paura. La paura è un’emozione che va eliminata per riuscire nelle vendite telefoniche.
• Prima di tutto, identificate quello di cui avete paura. Dopo di che potete effettuare il giusto intervento per eliminarlo.
• Non lasciatevi intimorire dalla voce di chiunque parli con voi per telefono. Rendetevi conto che tutte le voci e le parole che vi pervengono dall’altro capo della linea sono originate da persone come voi.

ESSERE PREPARATI NELLE INFORMAZIONI E NELLA PRESENTAZIONE.

• Imparate tutto quello che c’è da sapere sul prodotto/servizio. Siate informati sui prodotti e i servizi che offrono i principali concorrenti. Durante la telefonata, fate delle analisi comparative che sottolineano i vantaggi del servizio che proponete.

SVILUPPARE E MANTENERE LA FIDUCIA IN SE STESSI.

• Credete in voi stessi. Un modo di comportarsi positivo e un sistema di ragionare fiducioso sono tra i vostri strumenti di vendita più forti.
• Per il cliente voi siete l’esperto. Conservate tale immagine positiva e non mascherate la mancanza di conoscenza del prodotto con informazioni false o con un atteggiamento aggressivo, perdendo il controllo della telefonata e andando nel pallone.
• Il pensare e l’agire in modo positivo è un’arma efficace contro l’insicurezza. Allenando la vostra mente a pensare e a concludere positivamente, otterrete buoni risultati. Se mantenete l’ottimismo, la vostra mente resta allenata a respingere i pensieri negativi, man mano che affiorano.

PARLARE CORRETTAMENTE E ASCOLTARE IN MODO EFFICACE. USARE UN LINGUAGGIO SEMPLICE E APPROPRIATO AL VOSTRO LAVORO.

• Parlate con chiarezza e in modo positivo. Nella vendita per telefono la vostra voce e il tono sono strumenti determinanti.
• Siate entusiasti. Sottolineate le parole che rivelano ottimismo e controllate la voce.
• Servitevi dell’ascolto per stabilire un rapporto con il cliente. L’ascolto crea una interazione; si capiscono in questo modo le sue intenzioni e il cliente vi fornirà dati su di lui/lei e sulla sua personalità.
• Controllate la conversazione. Non lasciate che il cliente potenziale vi allontani troppo e troppo a lungo dai punti essenziali della vostra vendita.
• Restate calmi e professionali. Non rispondete emotivamente a una osservazione ruvida o sgradevole. Può darsi che il cliente vi stia mettendo alla prova oppure può reagire negativamente, in conseguenza di precedenti esperienze negative con venditori o operatori telefonici inefficienti.
• Ottenete l’attenzione del cliente e superate i dubbi e le obiezioni. Il tono di voce aiuta in questo: una voce fioca e poco convinta/convincente (attenzione, questo non significa aggredirli!) non permette di concludere la vendita. Ascoltare richiede un po’ di pazienza. Questo è vero specialmente se siete ansiosi di sottolineare al cliente potenziale gli aspetti più importanti del prodotto/servizio.

TRASFORMARE LE RISPOSTE NEGATIVE IN VANTAGGI DI VENDITA.

• Fate leva sui punti vantaggiosi dell’offerta.
• Presentate man mano le vostri armi di vendita telefonica. E’ necessario indirizzare i clienti per ricevere informazioni e capire le loro intenzioni. Prendete appunti durante la telefonata; ciò vi aiuta a essere efficaci quando continuate la conversazione.
• Tenete a mente l’obiettivo principale della telefonata in ogni momento. Se pensate che il cliente potenziale stia cambiando argomento e non risponda all’introduzione fatta all’inizio, riportatelo al più presto e con gentilezza sulla materia di interesse.
• Indipendentemente dal modo in cui un potenziale cliente vi risponde, restate calmi, con la voce ferma e quieta. Quando si mostrano ansia o frustrazione, ci si rivela non professionali. Siate venditori professionisti in qualsiasi occasione e mostrate buone maniere. Entrambe le cose vi pagheranno a lungo andare.

Le persone all’altro capo del filo faranno molta attenzione a:

• quello che dite;
• il modo in cui lo dite;
• il tono di voce che impiegate.
• Cercate di capire perché i clienti potenziali rispondono negativamente.
• Le informazioni che date, le parole che usate e il vostro tono di voce possono generare obiezioni.
• Utilizzate un atteggiamento positivo per aggirare e superare le obiezioni. Le obiezioni della gente sono valide semplicemente perché sono importanti per loro. Analizzate velocemente la situazione e il cliente potenziale. Ad esempio, non utilizzate un gergo tecnologico con un cliente potenziale che non può capirvi. In ogni caso, spiegate semplicemente e direttamente.
• NON RIATTACCARE ALLA PRIMA RISPOSTA NEGATIVA (anzi non riattaccate mai!) Cercate di capire e superate le obiezioni. L’obiezione può diventare una opportunità di vendita per voi se la trasformate, alle orecchie del cliente, in una opportunità e in un vantaggio. I loro punti di vista negativi possono diventare positivi.
• Il “non mi interessa”, il “non compro niente” del cliente rivela spesso solo diffidenza o paura/insicurezza o imbarazzo, che voi potete modificare.
• Uno dei pericoli da cui stare in guardia è quello di perdere l’interesse e l’attenzione del cliente con cui state parlando. Spesso accade quando il venditore telefonico impiega parole improprie o squalificanti oppure un tono di voce inadatto. Ricordatevi che, anche con i clienti più esperti, le parole e il tono di voce che usate possono facilmente generare reazioni positive o negative. Non dimenticate che è importante quello che dite ma anche come lo dite.
• Avere un tono di voce affabile, simpatico, convinto e ottimistico (naturalmente con professionalità) aiuta a rompere il ghiaccio e a stabilire un rapporto con l’interessato.

SUPERARE LE OBIEZIONI

Si possono superare le obiezioni dei clienti:

• rispondendo ad esse in maniera positiva e propositiva;
• utilizzando l’obiezione del cliente trasformandola in un vantaggio;
• passando a un vantaggio successivo d’interesse per il cliente;
• spiegando i principali vantaggi del prodotto e passando a presentare informazioni sempre più dettagliate, riepilogando con lui i principali benefici dell’offerta.
• Fate convincere il cliente da sé. Capite le sue esigenze e ricordate al vostro interlocutore, in modo opportuno, che il vostro prodotto può aiutarlo a soddisfarle.
• Il cliente deve esserne consapevole e apprezzare veramente il valore del prodotto. Ricordate al cliente (una volta che glieli avete fatti ripetere) i suoi bisogni e metteteli in luce e in evidenza, durante la chiamata, se egli rifiuta di prenderli in considerazione o li passa in second’ordine, rispetto a altre considerazioni.
• Spesso i clienti si celano dietro il “non mi interessa” per abitudine e in modo automatico. Non intendono comprare niente anche se sentono o vi ritengono deboli. Spesse volte vi sfidano con un atteggiamento negativo.
• Un atteggiamento valido, caldo e rispettoso, combinato con una buona presentazione, un’idonea conoscenza del prodotto e un’abilità nella vendita, spingeranno i clienti ad ascoltarvi, perfino qualora abbiano pensato di non essere interessati al vostro prodotto.

MAI SCUSARSI DELLA CHIAMATA

• Non scusarsi della chiamata. Non aspettarsi di essere respinti. Non sapete come reagirà il vostro interlocutore fino a che non ci risponde.
• Non essere timidi o intimoriti. Il cliente può cercare di spaventarvi o non ascoltarvi, ma voi chiamate per aiutarli e per offrire loro una opportunità e mostratevi sempre fiduciosi.
• Non permettete che la paura intacchi la vostra fiducia.
• Non sentirsi in colpa quando si chiama qualcuno. State lavorando e, in precedenti occasioni, avete chiamato e ottenuto dei nuovi clienti, anche se prima erano stati riluttanti con voi.
• I clienti che tentano di intimidirvi stanno cercando di distrarvi dal perseguimento e completamento del vostro obiettivo. Non perdete di vista la meta! Prendete sotto controllo la conversazione. A questo punto, siete al posto di guida. Tornate in carreggiata con quanto avete da offrire al cliente potenziale e spiegate quanto sia per lui vantaggioso stare a sentire quel che avete da dirgli. Abbiate sempre fiducia in voi stessi e nel prodotto che state presentando.

FORNIRE LE INFORMAZIONI CORRETTE IN MODO ADEGUATO E AL MOMENTO GIUSTO. EVIDENZIATE, DURANTE LA TELEFONATA, LE INFORMAZIONI UTILI E NECESSARIE CHE VI PREME SOTTOLINEARE.

ESSERE E RIMANERE MOTIVATI, CALMI E LUCIDI E MIGLIORARE SEMPRE A LIVELLO PERSONALE.

• La motivazione è la chiave per ottenere dei risultati (in qualunque campo della vita e specialmente in questo lavoro) e mantenerli; utilizzate questa scintilla per dare il via vostra azione e essere sicuri e determinati.
• Gli operatori telefonici (o chi lavora e vende al telefono) sono fiduciosi, preparati, e si dedicano al raggiungimento dei traguardi di vendita. La motivazione è il desiderio necessario per compiere qualsiasi cosa ci proponiamo di fare.
• Fissare degli obiettivi/traguardi è importante e aiuta a mantenere la fiducia in ciò che si sta facendo. Questi scopi vanno raggiunti oggi, non in un futuro più o meno lontano, e quindi occorre darsi da fare subito, per apprezzare gli sforzi che facciamo e godere dei suoi frutti.
• Il compito di chi lavora nel telemarketing/teleselling (e nel marketing in genere) è quello di essere motivato e grintoso. Essere ben predisposto, propositivo, positivo e determinato aiuta moltissimo l’attività e permette di raggiungere i risultati.
• Un lavoro come questo può prevedere momenti di ansia e stress. Se l’ambiente può apparire stressante, abituatevi a controllare e a tollerare questo tipo di situazioni. Se siete sicuri di voi stessi e fate bene il vostro lavoro non c’è alcun motivo di avere paura e di entrare in agitazione, con il rischio di perdere tutto il lavoro che avete svolto.